Müşteri memnuniyeti kalitenizi belirler

Müşteri memnuniyetini tanımlayabilir misiniz?

Müşteri memnuniyeti, müşteri şartlarının yani beklentilerinin, isteklerinin, şikayetlerinin, önerilerinin müşteri açısından karşılanması hakkındaki fikrine denir.

Ya da başka ifade ile sizin kalite kriterlerinizi müşteri nasıl algılamaktadır. Buna nasıl bir tepki yada reaksiyon göstermektedir. İşte tüm bu sonuçlar memnuniyeti belirler.

Şunu rahatlıkla söyleyebiliriz ki müşteri memnuniyeti kaliteye, sizin kalitenize eşittir.

Müşterinin tercihlerinin ön plana çıkarılması ve bu terchilere göre hizmet sunulması temel amaçtır.

Müşteri memnuniyeti, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performansı arasındaki farka gösterdiği tepkidir. İyi işletmeler “müşteri her zaman haklıdır” prensibi uygulamaya çalışır. Müşteriyi elde tutabilmek ve sadık müşterilere yaratabilmek için öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamak gerektiğini herkes bilir. Türkiye müşteri memnuniyeti kavramıyla doksanlı yıllarda tanıştı ama rekabetin gitgide artmasıyla asıl son yıllarda önem kazandı. Artık firmalar yeni bir müşteri edinmenin, eski müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğunu biliyor. CRM, müşteri hizmetleri gibi bir çok meslek dalının önemi gitgide artıyor.

Müşteriyi memnun etmek için diğer servislerden farklı yaptığınız uygulamalarınız nelerdir?

Bu konuda Medos Otomotiv olarak FIAT markası ile ortak çalışmalar yürütüyoruz.

İlk önce Medos Otomotiv olarak, servisimize gelen müşterilerimiz ile bire bir görüşerek sorunlarını dinliyorum, bu işlemi genelde müşteriyi rahatsız etmemesi için kendi odamda değil müşterinin kendini rahat hissedeceği müşteri bekleme odalarında gerçekleştiriyorum. Onlarla birlikte çay ve kahve içerken araçlarının sorunları ve beklentileri hakkında bilgiler alıyorum.

Haftalık olarak müşteri ilişkileri sorumlumuzun yapmış olduğu müşteri görüşmelerini değerlendirerek içinden seçmiş olduğumuz sorunlu müşterilerimize FIAT Satış Sonrası Müdürü ile birebir ziyaretler planlayarak onları iş yerlerinde ziyaret ediyoruz. Sorunlarını tekrar dinleyerek çözmeye çalışıyoruz. Araçlarını iş yerlerinden veya evlerinden alarak servisimize sorunları çözerek tekrar aldığımız yerlerde teslimlerini yapıyoruz.

Müşterilerimizin araçlarının onarım öncesi ve onarım sonrası yol testlerinde ne kadar test yapıldığı gösterir haritaları müşteri bekleme salonumuza asarak, müşterilerin servisteki araçların test için dışarı çıktığında ne kadar km yol yaptığını görmelerini sağlayarak onlara bir güven sağlamış oluyoruz.

Medos Otomotiv olarak özel giydirilmiş bir hediye aracı oluşturduk. Bu aracı yakın çevremizde dolaştırarak hem müşterilerimize hem de diğer marka müşterlerine ufak hediyeler vererek müşteri memnuniyetini ve Medos Otomotiv’in bilinirliğini arttırmış oluyoruz.

Medos Otomotiv, müşteri bekleme salonumuzdaki müşteri şikayet kutularını müşteri ile birlikte açarak oradaki sorunları müşterilerimiz daha servisten ayrılmadan çözümleyerek memnuniyet sağlamış oluyoruz. Hatta kendi çalışanlarımız bile burdaki sorunların çözüldüğünü gördükleri için müşteri memnuniyetini arttırıcı şikayetlerini bile bu kutulara atarak çözüm üretmiş oluyorlar.

Çok zor müşterileri ikna yöntemleriniz nelerdir ?

Müşterilerimizin her şeyden önce bizlere inanmalarını ve güvenlerini isterim. Bu güven hissini müşterilerimizde oluşturduğumuz zaman onlarla bütün sorunları çözümlerim.

Medos Otomotiv olarak müşteri ilişkileri birimimizin görüşme yaptığı müşterilerle ilgili görüşme kayıtlarını, her sabah personelimiz ile yaptığımız toplantılarda birlikte dinleyerek, bizim için sorun yaratacak müşterleri tespit edip o müşterlere karşı nasıl bir iyileştirme faaliyeti oluşturabiliri, onun kararlarını alıp müşteri ile temasa geçerek müşterimizi memnun ederek onun güvenini sağlarız.

Medos Otomotiv Servis Müdürü
Ömer Faruk Akgün

http://www.flickr.com/photos/medosotomotiv/5287743022/lightbox/